Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 cho đội ngũ crypto

Đội ngũ hỗ trợ 24/7 thuê ngoài xử lý những gì?

Một đội ngũ hỗ trợ thuê ngoài đảm nhận các cuộc trò chuyện với khách hàng ở tuyến đầu suốt ngày đêm. Các agent trả lời câu hỏi, thu thập thông tin chi tiết cần thiết để hiểu vấn đề và theo dõi yêu cầu cho đến khi được giải quyết hoặc bàn giao cho đúng chủ sở hữu nội bộ.

Dịch vụ này phù hợp với các đội ngũ crypto có người dùng cần hỗ trợ qua nhiều múi giờ, ngôn ngữ hoặc nhiều kênh. Nó có thể bao gồm các câu hỏi về sản phẩm, tài khoản, thanh toán và các vấn đề kỹ thuật. Thay vì để khách hàng phải lặp lại câu chuyện với nhiều người khác nhau, đội ngũ hỗ trợ ghi lại ngữ cảnh và chuyển tiếp cùng với yêu cầu.

Phạm vi công việc được thống nhất trước khi bắt đầu phủ sóng. Một danh sách kiểm tra hữu ích để bắt đầu là:

• Những kênh nào nằm trong phạm vi: Telegram, chat, email hoặc Help Center.
• Những ngôn ngữ nào agent cần xử lý và khi nào cần có sự xem xét của chuyên gia.
• Những gì agent có thể giải thích hoặc tự làm, và những gì cần phê duyệt.
• Ai trong nội bộ phụ trách các trường hợp phát triển, tài chính, tiếp thị hoặc tuân thủ.
• Thế nào là một phản hồi hoàn chỉnh, một trường hợp đang chờ xử lý và một yêu cầu đã được giải quyết.

Dịch vụ này bao gồm phủ sóng của trưởng nhóm được mô tả trong trưởng nhóm hỗ trợ. Nếu bạn đang so sánh các mô hình hỗ trợ và kiểm duyệt khác nhau, hãy bắt đầu với đội ngũ hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt và xác định xem bạn cần hỗ trợ khách hàng, kiểm duyệt cộng đồng hay cả hai.

Phủ sóng 24/7 được tổ chức như thế nào qua các kênh?

Phủ sóng được tổ chức xoay quanh các kênh mà khách hàng của bạn thực sự sử dụng và các ranh giới mà đội ngũ của bạn đặt ra cho mỗi kênh. Chúng tôi thống nhất cách agent truy cập và giám sát các yêu cầu trên Telegram, chat, email và Help Center, cách các nhu cầu ngôn ngữ được định tuyến và thông tin nào phải được thu thập trước khi một trường hợp có thể được chuyển tiếp.

Mỗi kênh có bối cảnh hội thoại khác nhau. Một câu hỏi trên Telegram có thể đến trong một cuộc trò chuyện nhóm, trong khi một email hoặc yêu cầu qua Help Center có thể cung cấp nhiều không gian hơn cho một giải thích chi tiết. Chúng tôi điều chỉnh định dạng phản hồi phù hợp với kênh, đồng thời giữ cho hướng dẫn sản phẩm đã được phê duyệt và quy tắc chuyển tiếp nhất quán. Đội ngũ của bạn cung cấp tài liệu nguồn và quyết định những gì agent được ủy quyền để truyền đạt.

Để phủ sóng có thể hoạt động, hãy chuẩn bị:

• Quyền truy cập kênh và mọi quyền tài khoản cần thiết cho agent.
• Tài liệu sản phẩm hiện tại, ghi chú về các vấn đề đã biết và câu trả lời đã được phê duyệt.
• Các ưu tiên ngôn ngữ và bất kỳ thuật ngữ nào nên giữ nguyên không dịch.
• Đường dẫn liên hệ cho các trường hợp khẩn cấp và chủ sở hữu nội bộ theo chủ đề.
• Các kỳ vọng về mức độ dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng mà agent nên tuân theo.

Đội ngũ ghi lại các vấn đề chưa được trả lời hoặc chưa được giải quyết để chúng không biến mất giữa các ca. Nếu bạn cũng cần hoạt động cộng đồng hoặc kiểm duyệt, hãy so sánh phạm vi với phát triển cộng đồng và tương tác trước khi kết hợp các trách nhiệm. Quyết định đó giúp giữ cho các phản hồi hỗ trợ tập trung vào việc giúp đỡ người dùng, thay vì pha trộn hỗ trợ với các cuộc trò chuyện quảng bá.

Quy mô đội ngũ hỗ trợ nào phù hợp với khối lượng công việc của bạn?

Chọn một package dựa trên phủ sóng và sự kết hợp các trường hợp bạn cần, không chỉ dựa trên số lượng nhân sự. Dịch vụ có thể được nhân sự với 1 đến 15 agent, và các package hàng tháng có sẵn mỗi gói đều bao gồm một trưởng nhóm: Lite có 2 agent hỗ trợ, Basic có 4 agent và xử lý khách hàng VIP, và Pro có 10 agent.

Sự phù hợp phụ thuộc vào các kênh trong phạm vi, ngôn ngữ, khối lượng công việc ban đầu, xử lý VIP và số lượng vấn đề cần xem xét chuyên môn. Trước khi chọn một package, hãy lập bản đồ một yêu cầu khách hàng điển hình từ khi đến cho đến khi giải quyết. Đánh dấu nơi agent có thể trả lời từ hướng dẫn đã được phê duyệt và nơi đội ngũ phát triển, tài chính hoặc tuân thủ phải can thiệp.

Dịch vụ bắt đầu từ $1.000 / tháng. Có chiết khấu cho cam kết từ ba tháng trở lên. Để có phạm vi tùy chỉnh, hãy chia sẻ các kênh, nhu cầu ngôn ngữ, bàn giao dự kiến và yêu cầu VIP của bạn với CoinMarketing Pro; chúng tôi sau đó có thể đề xuất một cấu trúc đội ngũ mà không coi nhãn package như một sự thay thế cho một kế hoạch vận hành. Xem giá dịch vụ để biết tổng quan về giá.

Các agent xử lý các trường hợp khách hàng phức tạp như thế nào?

Các agent xử lý một trường hợp phức tạp bằng cách thu thập ngữ cảnh liên quan, tuân theo các ranh giới phản hồi đã được phê duyệt và chuyển tiếp nó đến chủ sở hữu nội bộ có thể hành động. Đội ngũ hỗ trợ có thể chuyển các trường hợp cho đội ngũ phát triển, tài chính, tiếp thị và tuân thủ, để khách hàng nhận được một bước tiếp theo rõ ràng thay vì một câu trả lời không được hỗ trợ.

Trước khi ra mắt, chúng tôi thống nhất về điều gì được coi là một trường hợp chuyển tiếp, thông tin nào phải đi kèm và cách khách hàng nên được cập nhật trong khi chờ xử lý. Ví dụ, một báo cáo kỹ thuật có thể cần lĩnh vực sản phẩm và các bước người dùng đã thực hiện; một câu hỏi về thanh toán có thể cần chi tiết giao dịch mà đội ngũ của bạn đã phê duyệt agent được yêu cầu. Các chuyên gia nội bộ của bạn vẫn chịu trách nhiệm về các quyết định yêu cầu quyền truy cập hoặc chuyên môn của họ.

Giám sát chất lượng được tích hợp vào dịch vụ. Trưởng nhóm hỗ trợ việc agent tuân thủ các tiêu chuẩn nội bộ, xem xét cách agent sử dụng hướng dẫn đã được phê duyệt và phát hiện các câu hỏi lặp lại có thể chỉ ra một lỗ hổng tài liệu. Báo cáo có thể phân biệt các cuộc trò chuyện được trả lời bởi tuyến đầu khỏi các trường hợp đang chờ đội ngũ khác, giúp dễ dàng thấy được nơi cần theo dõi.

Để đảm bảo tính liên tục, hãy thống nhất về một nguồn câu trả lời hiện tại duy nhất, một chủ sở hữu rõ ràng cho các cập nhật và một đường dẫn cho các vấn đề khẩn cấp. Nếu bạn cần một trưởng nhóm chuyên trách để điều phối chức năng hỗ trợ rộng hơn, hãy xem xét trưởng nhóm hỗ trợ cùng với dịch vụ agent này.

Bạn nên biết gì về quyền truy cập Telegram và giới hạn hỗ trợ?

Hỗ trợ Telegram phụ thuộc vào quyền truy cập và quy tắc vận hành mà dự án của bạn cung cấp. Trước khi agent bắt đầu, hãy xác nhận quyền tài khoản, trách nhiệm kênh hoặc nhóm, liên hệ chuyển tiếp và thông tin agent có thể yêu cầu; các thay đổi về quyền truy cập hoặc quy trình sản phẩm nội bộ của bạn có thể ảnh hưởng đến cách một trường hợp được xử lý. Đội ngũ có thể cam kết phủ sóng nhân sự đã thống nhất và tiêu chuẩn công việc, nhưng không thể quyết định các vấn đề dành riêng cho đội ngũ phát triển, tài chính hoặc tuân thủ của bạn, hoặc kiểm soát tính khả dụng của Telegram và các hạn chế cấp tài khoản.

Đối với phủ sóng nhóm, hãy chỉ rõ liệu agent có trả lời các câu hỏi công khai, chuyển các trường hợp cụ thể về tài khoản sang hỗ trợ riêng tư và báo cáo các vấn đề khẩn cấp cho một liên hệ được chỉ định hay không. Giữ thông tin đăng nhập và quyền truy cập dữ liệu khách hàng chỉ giới hạn ở các quyền cần thiết cho các nhiệm vụ đó và hướng dẫn agent cách ghi lại một trường hợp mà không tiết lộ thông tin nhạy cảm trong một luồng công khai.

Làm thế nào để chúng tôi chuẩn bị hoạt động hỗ trợ của bạn cho việc ra mắt?

Một buổi ra mắt đáng tin cậy bắt đầu với một brief vận hành rõ ràng, không phải một chồng các kịch bản rời rạc. CoinMarketing Pro thu thập các kênh, ngôn ngữ, hướng dẫn sản phẩm, ranh giới thẩm quyền và lộ trình chuyển tiếp mà agent của bạn cần, sau đó điều chỉnh đội ngũ với các chủ sở hữu nội bộ và kỳ vọng chất lượng của bạn.

Hãy lên kế hoạch cung cấp tài liệu Help Center hoặc sản phẩm hiện tại, các câu trả lời đã được phê duyệt, quyền truy cập kênh, quy tắc xử lý VIP nếu có và danh sách liên hệ cho đội ngũ phát triển, tài chính, tiếp thị và tuân thủ. Đánh dấu các chủ đề nhạy cảm và giải thích câu trả lời nào cần phê duyệt nội bộ. Nếu hướng dẫn chưa hoàn chỉnh, hãy xác định một chủ sở hữu có thể xác nhận các bản cập nhật để agent không phải suy luận chính sách từ các cuộc trò chuyện cũ.

Một buổi bàn giao thực tế có thể bao gồm:

• Hành trình của khách hàng và các lý do phổ biến khiến người dùng liên hệ hỗ trợ.
• Sự khác biệt giữa một câu hỏi agent có thể giải quyết và một trường hợp cần chuyển tiếp.
• Cách agent ghi lại các trường hợp đang mở và truyền đạt bước tiếp theo.
• Cách đội ngũ của bạn nhận các trường hợp chuyển tiếp và chia sẻ các thay đổi đối với hướng dẫn.
• Cách bạn sẽ xem xét chất lượng dịch vụ và các nhu cầu hỗ trợ lặp lại.

Nếu hỗ trợ khách hàng là một phần của một hoạt động cộng đồng rộng hơn, phát triển cộng đồng và tương tác có thể giúp làm rõ các trách nhiệm liên quan. Để có một đề xuất trực tiếp, hãy gửi cho CoinMarketing Pro danh sách kênh, ngôn ngữ mục tiêu, yêu cầu VIP và liên hệ chuyển tiếp của bạn. Chúng tôi sẽ xem xét phạm vi với bạn và đề xuất một cấu trúc đội ngũ cho phủ sóng bạn cần.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Lập bản đồ các kênh và nhu cầu khách hàngChia sẻ các kênh, ngôn ngữ, hành trình khách hàng và các loại yêu cầu bạn muốn được phủ sóng. Ghi chú bất kỳ xử lý VIP hoặc chủ đề hỗ trợ nhạy cảm nào.
2. Thiết lập ranh giới phản hồi và chuyển tiếpThống nhất về các câu trả lời đã được phê duyệt, quyền của agent, kỳ vọng SLA và chủ sở hữu nội bộ nào tiếp nhận từng loại trường hợp phức tạp.
3. Chuẩn bị quyền truy cập và tài liệu làm việcCung cấp quyền truy cập kênh, hướng dẫn sản phẩm hiện tại, tài liệu Help Center và liên hệ cho đội ngũ phát triển, tài chính, tiếp thị và tuân thủ.
4. Điều chỉnh đội ngũ hỗ trợTrưởng nhóm điều chỉnh agent với hướng dẫn, tiêu chuẩn chất lượng, quy trình bàn giao và kỳ vọng giao tiếp với khách hàng của bạn.
5. Xem xét các trường hợp và cải thiện hướng dẫnSử dụng báo cáo dịch vụ và các câu hỏi lặp lại để xác định các bàn giao chưa hoàn chỉnh, làm rõ câu trả lời và giữ cho hoạt động hỗ trợ phù hợp với các thay đổi sản phẩm.